Hiện nay, các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ vào trong hoạt động kinh doanh đang dần trở nên phổ biến, các phần mềm được dùng nhiều hơn với đa dạng các sản phẩm phần mềm của nhiều đơn vị sáng lập khác nhau, phần mềm chăm sóc khách hàng cũng không phải ngoại lệ. Vậy làm sao để triển khai một phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả, hãy cùng S-TECH tìm hiểu qua bài viết sau đây nhé!
Nhiều doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ đều đã và đang sử dụng phần mềm để quản lý khách hàng của họ hiệu quả hơn. Nó quan trọng vì bạn có thể kiểm soát 100% thông tin của khách hàng mà bạn đang nắm. Việc hiểu và nắm thông tin khách hàng là cực kỳ quan trọng cho các hoạt động bán hàng kèm theo, bán sản phẩm cao cấp hơn hoặc chăm sóc khách hàng. Công nghệ là người bạn đồng hành giúp bạn chăm sóc, tương tác, và không bỏ lỡ khách hàng bằng việc chat nội bộ với khách hàng, quản lý thông tin khách hàng, quản lý cơ hội bán hàng, phân tích và dự đoán dòng tiền, tự động hóa, chăm sóc khách hàng trên điện thoại, quản lý đối tác và hàng loạt các tính năng nâng cao khác. Với công nghệ bạn không chỉ quản lý khách hàng mà bạn còn tăng hiệu quả làm việc nội bộ lên mức tối ưu và đơn giản hóa các quy trình làm việc rườm rà truyền thống bằng cách tự động hóa.
Để đảm bảo việc triển khai thành công, doanh nghiệp cần xác định cẩn thận các yêu cầu của mình, đưa ra chiến lược, liệt kê được các kênh tương tác hữu ích nhất để tối ưu, đồng bộ hóa lên phần mềm, hỗ trợ chăm sóc tự động, nhắc nhở tương tác. Việc hoàn thành tất cả các bước này theo kế hoạch đòi hỏi một cách tiếp cận theo từng giai đoạn theo kế hoạch và cấu trúc đã lập ra sẵn.
Tham khảo:>> Phần mềm quản lý bán hàng bất động sản
Các yếu tố tạo nên thành công khi triển khai phần mềm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng quy trình quản lý khách hàng
Việc này rất quan trọng, bước đầu trong quá trình xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tự động, lưu trữ thông tin, date khách hàng, với các chức năng mong muốn như gửi mail, tin nhắn tự động vào ngày đặc biệt hoặc lập lịch nhắc nhở nhân viên kinh doanh để tránh bỏ quên khách hàng
Sở dĩ nhiều doanh nghiệp triển khai thành công phần mềm quản lý khách hàng là nhờ trước đó công ty này đã soạn thảo một chu trình quản lý khách hàng hiệu quả trên giấy tờ. Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sắc hơn và tốt hơn với khách hàng. Chu trình cần phải thỏa mãn các yêu cầu “đúng”: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí.
• Thiết kế
Giai đoạn thiết kế hoạt động từ các yêu cầu chi tiết và sự hiểu biết về quy trình công việc để phát triển một thiết kế chi tiết phần mềm. Điều này bao gồm thiết kế quy trình làm việc mới, hiệu quả hơn và các quy trình kinh doanh khác tận dụng lợi thế của hệ thống.
Thiết kế phần mềm phù hợp với nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp.Phân tích nhu cầu của doanh nghiệp và dựa trên yêu cầu điều chỉnh chi tiết để phát triển thiết kế phần mềm quản lý đối tác, khách hàng. Nhóm phát triển có thể trình bày các lỗ hổng cho đối tác thực hiện hoặc nhà cung cấp của mình, đồng thời yêu cầu họ đưa ra các giải pháp tiềm năng.
• Phát triển
Khi được trang bị các yêu cầu thiết kế rõ ràng thì có thể bắt đầu giai đoạn phát triển. Điều này liên quan đến việc định cấu hình và tùy chỉnh phần mềm để hỗ trợ các quy trình mới. Có thể bao gồm phát triển tích hợp với bất kỳ ứng dụng kinh doanh hiện có nào khác của tổ chức mà hệ thống phần mềm sẽ không bị thay thế. Song song với việc phát triển phần mềm, nhóm phát triển nên xây dựng các tài liệu đào tạo để giúp người dùng thích nghi với hệ thống mới. Lập kế hoạch di chuyển dữ liệu, xác định dữ liệu nào sẽ di chuyển trong giai đoạn này, tránh việc di chuyển đồng loạt tất cả dữ liệu lịch sử, rất nhiều dữ liệu có thể không liên quan.
• Thử nghiệm
Kiểm tra và phát triển có thể xảy ra đồng thời. Kiểm tra các chức năng cơ bản của phần mềm nên được theo sau bằng việc kiểm tra nghiêm ngặt toàn bộ khả năng của hệ thống, bao gồm việc cho phép một số nhân viên kiểm tra hệ thống cho tất cả các hoạt động hàng ngày của họ. Thử nghiệm phần mềm để kiểm tra độ tương thích với phần mềm sẵn có hoặc phù hợp với yêu cầu…
• Triển khai
Hãy chuẩn bị cho các vấn đề có thể xảy ra khi hệ thống hoạt động, vì có thể có sự bối rối giữa các bộ phận nhân viên dù bạn đã cố gắng hết sức để chuẩn bị cho sự thay đổi. Nhóm dự án phải sẵn sàng trả lời các câu hỏi, hỗ trợ nhân viên hiểu hệ thống và cố gắng giải quyết bất kỳ vấn đề nào phát sinh. Nếu cần, đối tác triển khai của bạn có thể hỗ trợ khắc phục sự cố. Có thể mất một khoảng thời gian để nhân viên làm quen với hệ thống và nhận ra sự tăng năng suất như mong đợi.
• Hỗ trợ và cập nhật
Việc cải thiện phần mềm sau khi triển khai có thể làm hài lòng trải nghiệm sử dụng và đảm bảo rằng công ty đạt được những lợi ích mong đợi. Ở giai đoạn này, nhóm dự án có thể vẫn chịu trách nhiệm về hệ thống phần mềm, nhưng trọng tâm của nhóm sẽ chuyển sang lắng nghe phản hồi của người dùng và điều chỉnh hệ thống cho phù hợp. Khi các tính năng mới được thêm vào hệ thống, người ta có thể yêu cầu phát triển thêm một vài điểm và cấu hình bổ sung.
• Cái thiện cách thức và nhu cầu kinh doanh
Rất nhiều trường hợp, các vấn đề được giải quyết ổn thỏa bằng việc cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh, chăm sóc khách hàng thay vì bỏ thêm tiền để nâng cấp phần mềm.
Trong quá trình cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh, công ty cần có biết tìm ra cách thức chăm sóc khách hàng phù hợp với các đặc thù kinh doanh của công ty mình, chứ không phải “gọt giũa” các hoạt động đó cho phù hợp với những phần mềm chăm sóc có sẵn. Việc triển khai phần mềm sẽ gặp rất nhiều khó khăn, nếu công ty bỏ qua khâu tổ chức biện pháp thực hiện sao cho hiệu quả nhất. Và các nhà quản lý nên dành nhiều thời gian của mình cho việc thu thập và sắp xếp dữ liệu, để biến dữ liệu thành một lợi thế. Hãy cùng đơn vị cung cấp phần mềm xây dựng 1 phần mềm chăm sóc khách hàng có hiệu quả nhất cho riêng doanh nghiệp mình.
Nguồn: s-tech.info
